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リピートする3つの要素

ひきつける接客術のシステム
5歳からのリピーターさん。今では、私の背も超えています
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商品 人(ソフト) つながり

お客様が、リピートしていただく3つの要素とは

商品

人(ソフト)

つながり

私もこのテーマが一番難しく、最後まで答えが出なかったので、私の事業、沖縄自然体験エコツアーのリピーターの皆様へ(30家族)メールを送りました

メール内容は、ストレートに、なぜ、うちのお店にリピートするのか?

リピートする理由とは

リピータさんからの、メール内容、集計結果になります。

商品

私達、沖縄自然体験エコツアー(シュノーケリングやキャニオニング)が商品ですが、リピータさんから「毎回、違う場所へ連れて行ってくれた」「同じ場所でも、違った工夫で楽しませてくれた」のコメントが多く寄せられました。

毎年、遊びに来てくれるので、ツアーに飽きないように、私やスタッフのちょっとした工夫や努力が、お客様に伝わり、気にかけてくれていると、実感しているのではないかと考えます。

リピータさんを気にかけている

私達のちょっとした工夫や努力

誠意としてお客様に伝わる

人(ソフト)

アンケートでは、私のほんわかした雰囲気やスタッフの親近感など、多く寄せられています。観光業は、サービス業なので、その人の個性や優しさ、人間性が出ると思います。

神奈川県のご家族でのアンケートでは「家族全員人見知りですが、こちらのツアーでは、人見知りが解消されて、積極的に話すことが出来る」と記載がありました。

私もスタッフも、接客時に気を付けていることがあります。それは「聞き上手になるお客様の話を聞く、聞き上手になることです人は、誰でも自分の事を話したい、自分の話を聞いて欲しいとの思いがあります。

話を聞いてくれる事で、親近感がうまれ、お互いが、理解、信用、信頼、の関係性になっている状態だと考えれます。

聞き上手になる

親近感

理解

信用

信頼

つながり

リピータさんから「毎日、SNSチェックしています」「沖縄に行きたくなったら、写真を見ています」とか、数年前には、リピータさんに、ブログの誤字脱字を指摘された事もあります(笑)。本当に、毎日、チェックしているんだと実感しました(笑)

また、時々、メールが来たり、ハガキが届いたり、こちらからも返信をしたり、どこかで、つながっているという状態です。これは、年賀状なども、思い出すタイミングとしてはいいので、年賀状も効果的だと思います。

毎日、SNSのチェック

沖縄に行きたくなったら写真を見て思い出す

お互いが、メールやハガキで近況報告

毎年、遊びに来てくれるリピーターさんと早朝、青の洞窟シュノーケリング
パーセンテージ(割合)は関係ありません

パーセンテージ(割合)は、関係ありません。パーセンテージとは、商品が、60%ないといけないとか、人(ソフト)が40%ないといけない等の、中身のパーセンテージの割合になります。

パーセンテージの割合は関係なく、商品、人、つながりの3つが揃い、バランスが保たれていれば、問題はありません。

私が、実際に経験した事で、毎年、遊びに来てくれている、10数年のリピーターさんですが、ツアー当日、すごくいい天気、最高の海日和りで、シュノーケリングでいざ、海に入ると、クラゲだらけで嫌な思いをしたり、翌年は、いい天気で波もなく、最高のSUP(海で、ボードの上に立つサーフィンに似たアクティビティー)日和りで、いざ、海に入ると、またまた、前日までいなかった、クラゲが大量発生していたり、翌々年は、前日まで最高の天気でしたが、ツアー当日は、悪天候になったり。

この場合、私が提供している商品のパーセンテージは、10%にも満たないかと思います。しかし、このリピーターさんは、今でも、毎年、遊びに来てくれています

このことから、この3つでのパーセンテージは、関係なく、どれかがダメであれば、他の2つでうまくカバー出来ていて、バランスが保たれている状態なら問題はありません。

パーセンテージ(割合)は関係ない

3つのバランスが重要

一つがダメであれば、ほかの2つでうまくカバー出来る

たくさんのリピータさんがいるお店は、いいお店です。

リピーターさんは、毎回、商品を購入してくれるので、経営も安定します。毎回、遊びに来てくれるので、飽きさせない様に、スタッフも勉強をしてスタッフのクオリティーもあがります。クオリティーがあがるので、商品の向上にもつながります。

たくさんのリピーターさんが、毎回、遊びに来てくれる様に、日々、意識して取り組んでいきましょう。

経営も安定

スタッフのクオリティーがあがる

商品の向上にもつながる

観光業30年の経験から得た知識でわかりやすく解説していきます

具体的なコンサルタントから、貴社の集客力をあげ、リピートしていただくシステムを作り、そのシステムを構築致します。

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